Um dos maiores impedimentos do crescimento do uso do comércio eletrônico é o medo do usuário de comprar no mundo virtual. Precisamos aprender que a Credibilidade é a moeda do Comércio Eletrônico!
Com tantos índices negativos no ambiente de negócios e contas públicas do Brasil, o serviço de comércio eletrônico é um alento e apresenta números positivos de crescimento. Na realidade o comércio eletrônico está conquistando compras que seriam realizadas fisicamente, como por exemplo, o momento Black Friday.
Porém, existem forças contra este crescimento. Com certeza um dos maiores impedimentos do crescimento do uso do comércio eletrônico é o medo do usuário de comprar no mundo virtual. Os atores do ambiente de comércio eletrônico, esquecemos que a Credibilidade é a moeda que move o comércio eletrônico.
A pesquisa da FECOMERCIO SP confirma esta situação quando indica que mais de um terço dos usuários da Internet pesquisados não realizam compras de comércio eletrônico por não confiarem no ambiente. Resposta apresentada no VI Congresso FECOMERCIO de Crimes Eletrônicos, 2014:
O que impede que você faça suas compras pela Internet?
25,7% têm receio de fraudes.
10,7% não confiam na segurança do site (falta de segurança no site).
Para ter credibilidade o ambiente de comércio eletrônico precisa ser protegido e para tanto precisa ter segurança. A segurança deve contemplar todos os atores do comercio eletrônico, porém gostaria de destacar neste artigo o ator usuário, isto é o cliente. Aquela pessoa que decide confiar no ambiente de comércio eletrônico e realiza uma compra utilizando os diversos mecanismos que estão disponibilizados para captar suas informações e informações do seu cartão de crédito, bem como contatar a loja vendedora.
A pesquisa da FECOMERCIO não detalha mais este receio do usuário. Porém, recebendo informações dos jornais e das emissoras de televisões que informam a atuação de criminosos, casos de usuários que tiveram perdas, falsificação de dados de cartão e lojas virtuais que não existem, é totalmente entendido o medo deste consumidor. O ambiente de comércio eletrônico precisa ser seguro e precisa fazer com que este consumidor se sinta seguro.
Os bancos e operadoras do comércio eletrônico começam a disponibilizar várias soluções que aumentam a segurança do consumidor quando vai realizar uma compra no mundo virtual. Em vários estágios de desenvolvimento, existem diversas soluções tentando conquistar a credibilidade do consumidor. Falamos que bancos e operadoras estão desenvolvendo soluções, mas este negócio interessa a gigantes como o Google e a Apple que também desenvolvem soluções de pagamento eletrônico. Considerando soluções disponíveis no Brasil, em funcionamento adequado, fortemente testada e transformada em solução de uso imediato neste momento, existe a solução da Carteira Digital.
O usuário consumidor precisa ser comunicado das vantagens de segurança desta solução. Destacamos abaixo as características principais desta solução que protegem o usuário consumidor.
a) Concentração segura dos dados do consumidor.
A Carteira Digital evita que o consumidor tenha espalhado (armazenado) por diversas lojas da Internet os seus dados pessoais e os dados dos seus cartões de crédito. Na solução da Carteira Digital estes dados estarão no Provedor do Serviço Carteira Digital (PSCD).
b) Maior proteção dos dados.
Considerando que o negócio do Provedor de Serviço Carteira Digital é tratar com dados sensíveis e pessoais, a segurança existente neste tipo de organização é muito rigorosa, semelhante (ou superior) à proteção dos dados realizada pelas instituições financeiras ou organizações que necessitam de um rigoroso sigilo. Dificilmente uma loja de Comércio Eletrônico implementa controles tão rígidos como um Provedor de Serviço de Carteira Digital. Evidentemente as grandes lojas podem fazer uma boa proteção, mas são exceções. Além do que o negócio de uma loja virtual não é proteção de dados. O negócio de uma loja virtual é realizar vendas no ambiente da Internet. Quando a loja utiliza os serviços de uma Carteira Digital, esta loja não armazena os dados de cartões do consumidor e consequentemente evita o risco de não proteger adequadamente estas informações.
c) Responsabilização e minimização de fraudes.
O Provedor de Serviço de Carteira Digital, investe em mecanismos para ter a inteligência e a competência para evitar as fraudes de uso indevido do cartão ou situações similares. O lojista deseja ter a garantia de que o usuário é realmente o usuário e o usuário deseja ter a garantia de que está comprando em uma loja confiável. Para garantir a proteção para ambos os lados, o Provedor de Serviço de Carteira Digital cadastra o lojista e cadastra o usuário, mediante um rigoroso processo de verificação da confiabilidade dos mesmos. Neste processo de cadastramento o Provedor de Serviço de Carteira Digital implementará controles para garantir que o lojista e o consumidor são elementos confiáveis. Um ganho em paralelo para o lojista é o fato de que, ao ter a opção de pagamento com Carteira Digital, significa que ele foi validado pelo provedor e o lojista pode utilizar esta validação como um selo de confiança para o mercado.
Desta maneira, o Provedor de Serviço de Carteira Digital pode assumir o risco de fraudes. Evidentemente quando mais competente este provedor for em combater as fraudes, mais competitivo ele será no mercado, podendo por exemplo, oferecer um menor preço pelos seus serviços.
d) Contestação: existe um mediador e até alguém que resolve!
A maioria dos Provedores de Serviço de Carteira Digital provêm o Serviço de Mediação, que garante, por exemplo, a entrega do produto comprado ou a mediação de uma disputa por alguma razão entre o consumidor e o lojista. Em um ambiente nacional em que é extremamente melhor não ter que recorrer à justiça, este serviço tem muito vantagem.
Conclusão
Existem vários fatores para o sucesso do negócio de correio eletrônico, porém entendo que Credibilidade é um Fator Estrutural. Isto é, um fator que precisa existir primeiro e que possibilita que os demais fatores aconteçam.
O usuário consumidor está cada vez mais maduro. Pensa com a cabeça (é seguro?), sente com o coração (estou me sentindo seguro?) e paga com o bolso (é um valor justo?). Sem credibilidade não existirá consumidor, sem consumidor não existirá compra e sem compra não existirá Comércio Eletrônico.
Uma recomendação para os atores do Ambiente de Comércio Eletrônico: garanta a Credibilidade!